Тень, перехват и пауза: вы решаете, когда бот отвечает сам

Режимы бота в канале

• В бою — бот отвечает клиентам сам.
• Тень — бот готовит ответы, а вы их проверяете и отправляете одним нажатием или пишете своё. Клиенту отвечает человек.
• Бот выключен — в канале отвечают люди.

Режим выбирается при подключении канала и меняется на карточке канала в разделе «Каналы».

Как выпустить бота из Тени

Пока канал в Тени, кабинет считает, сколько ответов подготовил бот и сколько вы отправили без правок. Проверьте хотя бы десять черновиков — после этого мы предложим выпустить бота. Без вашего решения он отвечать сам не начнёт. Нажмите «Выпустить в бой»: с этой минуты бот отвечает клиентам канала сам, а статистика «до и после» считается от этого момента. Вернуть Тень можно в любой момент.

Для личного аккаунта Telegram мы особенно советуем начать с Тени: бот отвечает от вашего имени.

Перехват разговора

В любом разговоре есть кнопка «Перехватить» — в «Диалогах», в приложении на телефоне и в Telegram-пульте. Пока вы пишете сами, бот молчит. Когда закончили, нажмите «Вернуть боту».

Если вы ответили клиенту прямо с телефона — например, в личном Telegram, — кабинет это заметит, и бот не будет перебивать вас.

Когда бот передаёт разговор сам

Бот зовёт человека, когда ответа нет в знаниях, клиент просит менеджера, вопрос сложный или клиент недоволен — правила передачи настраиваются в «Бот» → «Поведение». Вы получаете уведомление, а в разговоре видно, почему бот его передал и сколько ждёт клиент. Пока вы не ответили, бот отвечает только на справочные вопросы.

Пауза бота

Если нужно, чтобы бот замолчал везде — например, во время акции, которую он не знает, — поставьте бота на паузу на нужное время. Разговоры при этом продолжают приходить в ленту.