Как не терять заявки из мессенджеров, с Авито и сайта

1. Пять приложений вместо одного

Клиенты пишут на Авито, в Telegram, MAX, WhatsApp и в чат на сайте. Каждое приложение живёт своей жизнью, уведомления теряются, и сообщение, которое открыли на бегу, считается прочитанным — хотя ответа никто не дал.

Что делать: собрать все каналы в одну ленту, где сверху всегда те, кто ждёт ответа. В «НЕ МОЛЧИ» сайт, Telegram, MAX, Авито и WhatsApp открываются одним списком, а статус «Ждёт вас» не исчезает, пока клиенту не ответили.

2. Ночь и выходные

Заявка, пришедшая в одиннадцать вечера, к утру часто уже не нужна: человек написал нескольким компаниям и договорился с той, что ответила раньше.

Что делать: отвечать сразу в любое время. Если дежурного нет, это работа для бота: он ответит на типовые вопросы по вашим ценам, соберёт контакт и честно скажет, когда с клиентом свяжется человек.

3. Никто не отвечает за непрочитанное

Когда в чате работают трое, каждый думает, что ответил кто-то другой.

Что делать: назначить ответственного за каждое обращение или хотя бы за ленту в целом и договориться о времени ответа. Пусть это будет «в рабочее время — до 15 минут».

4. Телефон остался в переписке

Клиент написал номер в чате, менеджер ответил «перезвоним» — и номер так и остался в истории сообщений, без заявки и без задачи.

Что делать: любое обращение с контактом превращать в заявку. Бот делает это сам, а Ассистент в «НЕ МОЛЧИ» отдельно показывает разговоры, где есть телефон, а заявки нет.

5. «Подумаю» — и тишина

Многие клиенты не отказывают, а просто замолкают. Без напоминания они так и не возвращаются.

Что делать: вежливо напомнить о разговоре — один-два раза, по делу, днём. Не все площадки дают писать первыми: на Авито, например, напоминание отправляет человек. Подробнее — о напоминаниях клиентам.

6. Один клиент — три карточки

Человек спросил на Авито, потом написал в Telegram, потом позвонил. Для вас это три разных контакта, и никто не видит, что он уже почти готов купить.

Что делать: объединять обращения одного человека в одну карточку с общей историей. Встроенная CRM «НЕ МОЛЧИ» делает это по телефону и другим признакам, а ошибочную склейку можно разделить вручную.

7. Обещания, которые забыли

«Пришлю расчёт завтра», «перезвоню после обеда» — обещания в переписке легко потерять, если они не превратились в задачи.

Что делать: фиксировать обещания задачами со сроком. Ассистент «НЕ МОЛЧИ» каждое утро показывает, какие обещания клиентам пора выполнить.

Чек-лист

• Все каналы — в одной ленте.
• Ответ в любое время, хотя бы первый.
• Ответственный за непрочитанное и договорённость о времени ответа.
• Каждое обращение с контактом — заявка.
• Напоминания тем, кто замолчал, по правилам площадок.
• Один человек — одна карточка.
• Обещания — задачами со сроком.
• Ежедневный отчёт: сколько обращений, сколько заявок, где клиенты уходят.

Почему так важна скорость первого ответа и как его строить — в статье о скорости ответа клиенту.